Panaszkezelési szabályzat

MORGAN Hitel és Faktor Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

 

Tevékenységi engedély száma:1281/1999

Tevékenységi engedély kiadásának dátuma: 1999. május 27.

 

Hatályba lépés dátuma: 2017. január 01.

Érvényes: Visszavonásig

 

A MORGAN Hitel és Faktor Zrt. (1066 Budapest, Lovag utca 17., Cg.01-10-047236, adószám:11873202-2-42; képviseli: dr. Lapis András, az igazgatóság tagja) (továbbiakban: Társaság) tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható kezelésének érdekében Ügyfelei számára - a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288. §- ban, valamint az 528/2014. (VII. 23.) MNB rendeletben foglalt rendelkezéseknek megfelelően - az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg.

A szabályzat célja

A MORGAN Hitel és Faktor Zrt. elkötelezett az Ügyfelek elégedettségének és a szolgáltatási színvonal növelése iránt.

Szolgáltató elhívatott a panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének hatékony rendszerének kialakítása, a panaszrendezés folyamatos tökéletesítését mellett.

Alapelvek

A Szolgáltató a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli.

A panaszkezelésnek, gyorsnak, tisztességesnek, érdeminek és hatékonynak kell lennie, amelynek során fel kell tárni a panasz okát, indokát és ezt követően a panaszt mielőbb orvosolni szükséges.

A panaszkezelés során a Szolgáltató az ésszerűen, tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelemmel és körültekintéssel eljáró tudatos fogyasztói magatartást tekinti alapkövetelménynek és várja el Ügyfeleitől.

A Szolgáltató a beérkező panaszok kezelése során szakszerű, érdemi, kifejtő és naprakész válaszadásra törekszik, amely megfelel a közérthetőségi elvárásoknak.

 

Panaszkezelési Szabályzat elérhetősége

A mindenkor hatályos Panaszkezelési Szabályzat elérhető a Társaságunk honlapján (http://www.mhf.hu/panaszkezelesi-szabalyzat/), valamint megtalálható a Társaság fióktelepén, az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében kifüggesztve.

 

Fogalmi meghatározások

1. A panasz fogalma

1.1. Panasznak minősül minden, a MORGAN HITEL ÉS FAKTOR Zrt. tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét és egyértelmű igényt fogalmaz meg.

1.2. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, vagy fogalmaz meg.

 

2. A panaszos személy

2.1. Panaszos lehet minden természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki a Társaság Ügyfele, vagy aki közvetlen kapcsolatba kerül a Társasággal annak tevékenysége során.

2.2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújtható. Ilyenkor a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A bejelentésre szolgáló okiratban a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a panaszt nem áll módunkban elfogadni. A meghatalmazás pótlásával vagy személyesen a panasz ismételten benyújtható.

 

3. A panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységek

3.1. A Társaság szervezetén belül a panaszok kezelése az Ügyvezető igazgató feladata, aki ezen hatáskörén belül – közvetlen ellenőrzése mellett – a feladatokat delegálhatja a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársai számára.

3.2. A panasz ügyintézése során – a feladatok delegálása során is - biztosítani kell, hogy a panasz ügyintézése pártatlanul, megfelelő szakértelemmel és a jogszabályoknak megfelelően történjen.

 

4. A panasz felvétele

4.1. A korábbival azonos tartalmú, ugyanazon panaszos vagy közérdekű bejelentő által tett ismételt panasz vagy közérdekű bejelentés vizsgálata mellőzhető. A panasz vizsgálata mellőzhető akkor is, ha a panaszos a sérelmezett tevékenységről vagy mulasztásról való tudomásszerzéstől számított hat hónap után terjesztette elő panaszát. A sérelmezett tevékenység vagy mulasztás bekövetkeztétől számított egy éven túl előterjesztett panaszt érdemi vizsgálat nélkül el kell utasítani.

4.2.A panaszosok panaszaikat a következő módokon juttathatják el a Társaság számára: írásban postai úton, e-mailben, faxon, személyesen, vagy telefonon.

4.3. A panasz formai kötöttség nélkül nyújtható be. A minimális formai követelményekhez tartozik, hogy egyértelműen kiderüljön belőle a panaszos személye, a panaszos elérhetősége, a panaszos kapcsolata a Társasággal, a panasz konkrét tárgya, a panasz időpontja és helye. A panaszosnak a panaszát – ha az ezen szabályzat eltérően nem rendelkezik – aláírásával kell hitelesítenie.

A hatékonyabb ügyintézés érdekében Társaságunk kéri Ügyfeleit, hogy lehetőség szerint használják a Magyar Nemzeti Bank által közzétett Panaszbejelentő Nyomtatványt (https://www.mnb.hu/letoltes/fogyasztoi-panasz-szolgaltatonak-3), amely a Szolgáltató fióktelepén elérhető és a Szolgáltató honlapjáról is letölthető.

4.4. Az írásbeli panasz személyesen vagy meghatalmazott útján leadható az ügyfélforgalmi órák alatt (hétfő 8-20 óráig, keddtől–csütörtökig 9-17 óráig, pénteken 9–15 óráig) 1066 Budapest, Lovag utca 17. szám alatt található ügyfélszolgálati irodában, vagy ugyanezen címre postai úton is elküldhető.

4.5. A panaszokat e-mailben az panasz@mhf.hu e-mail címre is lehet folyamatosan küldeni.

4.6. A panaszokat a +36 1 373 0748-as fax-számra is el lehet elküldeni.

4.7. Személyesen panaszt az ügyfélforgalmi órák alatt az ügyfélszolgálati irodában lehet tenni. Itt az ügyfélszolgálati munkatársak a szóbeli panaszt kötelesek két példányban írásba foglalni, amelyeket a panaszos aláírásával hitelesít. Az egyik példányt a panasz felvételének igazolásával a munkatárs a panaszos számára kiadni köteles.

4.8.Telefonon keresztül a panaszt a +36 1 301 0376-os vagy +36 1 373 0747-es ügyfélszolgálati telefonszámokon keresztül lehet bejelenteni az Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje alatt, minden munkanapon, hétfőnként pedig 8 órától 20 óráig, amennyiben hétfő nem munkanap az azt követő első munkanapon 8 órától 20 óráig.

4.9. Telefonon történő panaszkezelés esetén a szolgáltató és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a szolgáltató hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 5 (öt) évig megőrizni. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

4.10. A panasz elektronikus úton, a honlapunkon keresztül elérhető nyomtatványon is bejelenthető a következő címen: http://www.mhf.hu/panaszkezelesi-szabalyzat/panaszbejelento  

4.11 A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

 

5. A panasz kezelése

5.1. A panaszt beérkezésekor iktatni és a hatáskörrel rendelkező személy részére kézbesíteni kell.

5.2. A panaszt az Üzletszabályzatban foglaltaknak megfelelően 30 (harminc) napon belül kell kivizsgálni, és annak eredményéről az ügyfelet tájékoztatni.

5.3. A Társaságnak az alábbi tájékoztatási kötelezettsége van a panaszkezeléshez fűződően:

5.3.1. A panasz elutasítása esetén vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat: a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén):

b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.

5.3.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

5.4.A telefonon keresztül vagy személyesen bejelentett panaszt a Társaság lehetőség szerint azonnal megvizsgálja és orvosolja. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – az 5.2. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

 

6. Utólagos teendők a panaszkezeléssel kapcsolatban

6.1. A pénzügyi intézmény és a független közvetítő a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.

6.2. A panaszok nyilvántartását oly módon kell kialakítani és vezetni, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.

6.3.A panasznyilvántartásnak panaszonként az alábbi adatokat kell tartalmaznia:

a. panaszos ügyfél megjelölését

b. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését

c. a panasz benyújtásának időpontját,

d. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

e. a d) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá

f. a panasz megválaszolásának időpontját (a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát).

 

7. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó

A Hpt. 288. § (15) bekezdése alapján a Szolgáltató köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Magyar Nemzeti Banknak 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni.

A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartónak (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi kapcsolattartó) feladatait a Szolgáltató vezetése által kijelölt személy végzi.

A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó feladatai:

•                     koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi jogszabályoknak, felügyeleti és egyéb elvárásoknak a Szolgáltató működési rendszerébe történő átlátható beépítését, valamint rendszeresen felügyeli a banki belső szabályzatok és eljárásrendek fogyasztóvédelmi szempontú megfelelőségét annak érdekében, hogy a Szolgáltató gyakorlata - fogyasztóvédelmi szempontból - megfeleljen a jogszabályoknak, a felügyeleti elvárásoknak és ezeket a belső szabályzatokban rögzítsék, az ügyintézőktől pedig folyamatosan megköveteljék

•                     elősegíti, hogy a fogyasztóvédelmi jogszabályokat és elvárásokat az érintett területek és munkatársak időben megismerhessék, és ezeket munkájuk során alkalmazzák

•                     kialakítja a panaszkezelési gyakorlat elemzésének rendszerét

•                     eljár annak érdekében, hogy Szolgáltató a fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgáltatásokat az előírt tartalommal és határidőben küldje meg a Magyar Nemzeti Bank részére

•                     biztosítja, hogy a belső oktatási anyagokba beépítésre kerüljön a fogyasztóvédelmi jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó ismeretanyag

•                     közreműködik a megfelelő ügyfél-kapcsolattartás és ügyfél tájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében, eredményeinek, értékelésében és az ennek alapján szükségessé váló esetleges fejlesztésekben

•                     szükség esetén kezdeményezi a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók összeállítását, és azoknak a Szolgáltató internetes felületén és az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében történő közzétételét

•                     a pénzügyi kultúra fejlesztése érdekében elősegíti, hogy a Szolgáltató részt vegyen a Magyar Nemzeti Banknak, illetve más szervezetekkel folytatott, a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítését célzó együttműködésben

 

8. Záró rendelkezések

8.1. A jelen szabályzatban megfogalmazott szabályokról, követelményekről a Társaság munkatársai kötelesek tájékoztatást nyújtani a panaszos fél számára.

8.2       A panaszok kezelésének és a jogszabályok, valamint jelen szabályzat előírásainak betartása kapcsán a fogyasztónak minősülő ügyfél esetében a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Telefon:+ 36 40 203 886) jogosult felügyeleti szervként eljárni.

8.3.A panaszok kezelésének és a jogszabályok, valamint jelen szabályzat előírásainak betartása kapcsán a Budapesti Békéltető Testület (1016 Budapest, Krisztina körút 39. Telefon: +36-40-203-886) jogosult eljárni.

8.4. A jelen módosított szabályzat hatályba lépésének napja az Igazgatóság elnökének aláírást követően, a Társaság ügyfélforgalmi helyiségeiben történő elhelyezés, valamint a Társaság honlapján való egyidejűleg történő közzététel napja.

 

Jelen panaszkezelési szabályzat 2017. január  01. napjától hatályos.

 

Elérhetőség

MORGAN Hitel és Faktor Zrt.

info@mhf.hu

1066 Budapest,
Lovag utca 17.

adószám: 11873202-2-42

+36 (1) 301 03 76
+36 (1) 301 03 77
+36 (1) 373 0747
Fax: +36 (1) 373 07 48

Keresés

___________________________________________________________

A fogyasztónak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. törvény 18. § (4) alapján tájékoztatjuk Ügyfeleinket – a referencia-kamatlábhoz kötött hitelkamattal érintett szerződések esetében -  a referencia-kamatláb (3 havi BUBOR) 2017. szeptember 27. napján:

0,04 %

___________________________________________________________

 

 

Felügyeleti szervünk

 

Hasznos oldalak

 

 

© 2013 Minden jog fenntartva.

MORGAN Hitel és Faktor Zrt.