Panaszkezelési szabályzat

MORGAN Hitel és Faktor Pénzügyi Szolgáltató Zrt.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Tevékenységi engedély száma:1281/1999

Tevékenységi engedély kiadásának dátuma: 1999. május 27.

Hatályba lépés dátuma: 2022. február 01.

Érvényes: Visszavonásig

A MORGAN Hitel és Faktor Zrt. (1084 Budapest, Bérkocsis utca 12-14.., Cg.01-10-047236, adószám:11873202-2-42; képviseli: dr. Lapis András, az igazgatóság tagja) (továbbiakban: Társaság) tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható kezelésének érdekében Ügyfelei számára - a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288. §- ban, valamint az 66/2021. (XII.20.) MNB rendeletben foglalt rendelkezéseknek megfelelően - az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg.

A szabályzat célja

A MORGAN Hitel és Faktor Zrt. elkötelezett az Ügyfelek elégedettségének és a szolgáltatási színvonal növelése iránt.

A Társaság elhívatott a panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének hatékony rendszerének kialakítása, a panaszrendezés folyamatos tökéletesítését mellett.

Jelen szabályzat rögzíti a panaszügyintézés szabályozását, amelyek egyértelműen rögzítik az e területre vonatkozó elvárásainkat. Ezek az elvárások hatályos jogszabályok rendelkezésein alapulnak, így azok betartása mindenki számára kötelező.

1. A panasz fogalma

1.1. Panasznak minősül minden, a MORGAN HITEL ÉS FAKTOR Zrt. (a továbbiakban ”Társaság”) tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét és egyértelmű igényt fogalmaz meg.

1.2. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, vagy fogalmaz meg.

2. A panaszos személy

2.1. Panaszos lehet minden természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki a Társaság Ügyfele, vagy aki közvetlen kapcsolatba kerül a Társasággal annak tevékenysége során. A Panaszosok közül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívüli célok érdekében eljáró természetes személy fogyasztónak minősül.

2.2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújtható. Ilyenkor a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. A bejelentésre szolgáló okiratban a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a panaszt nem áll módunkban elfogadni. A meghatalmazás pótlásával vagy személyesen a panasz ismételten benyújtható. A meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni.

3. A panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységek

3.1. A Társaság szervezetén belül a panaszok kezelése az Ügyvezető igazgató feladata, aki ezen hatáskörén belül – közvetlen ellenőrzése mellett – a feladatokat delegálhatja a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársai számára.

3.2. A panasz ügyintézése során – a feladatok delegálása során is - biztosítani kell, hogy a panasz ügyintézése pártatlanul, megfelelő szakértelemmel és a jogszabályoknak megfelelően történjen.

4. A panasz felvétele

4.1.  Ha az ügyfél a korábban előterjesztett, a Társaság által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a Társaság a korábbi álláspontját fenntartja, a Társaság a válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti.

4.2.      A panaszosok panaszaikat a következő módokon juttathatják el a Társaság számára: írásban postai úton, e-mailben, faxon, szóban pedig személyesen, vagy telefonon.

4.3. A panasz formai kötöttség nélkül nyújtható be. A minimális formai követelményekhez tartozik, hogy egyértelműen kiderüljön belőle a panaszos személye, a panaszos elérhetősége, a panaszos kapcsolata a Társasággal, a panasz konkrét tárgya, a panasz időpontja és helye. A panaszosnak a panaszát – ha az ezen szabályzat eltérően nem rendelkezik – aláírásával kell hitelesítenie.

4.4.      A Társaság lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank által a honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazzon.

A Társaság érintettség esetén nyomtatott formában átadja igény szerint a nyomtatványt, illetve szóban is felhívja az ügyfelek figyelmét, hogy mind a Társaság, mind az MNB honlapján megtalálható az MNB panaszkezelési formanyomtatványa.

4.5. Az írásbeli panasz személyesen vagy meghatalmazott útján leadható az ügyfélforgalmi órák alatt (Hétfő 8-20 óráig, Keddtől–Csütörtökig 9-17 óráig, Pénteken 9–15 óráig) 1084 Budapest, Bérkocsis utca 12-14. szám alatt található ügyfélszolgálati irodában, vagy ugyanezen címre postai úton is elküldhető.

4.6. A panaszokat e-mailben a panasz@mhf.hu e-mail címre is lehet folyamatosan küldeni.

4.7. A panaszokat a +36 1 373 0748-as fax-számra is el lehet elküldeni.

4.8. Személyesen panaszt az ügyfélforgalmi órák alatt az ügyfélszolgálati irodában lehet tenni. Itt az ügyfélszolgálati munkatársak a szóbeli panaszt kötelesek két példányban írásba foglalni, amelyeket a panaszos aláírásával hitelesít. Az egyik példányt a panasz felvételének igazolásával a munkatárs a panaszos számára kiadni köteles.

4.9.Telefonon keresztül a panaszt a +36 1 301 0376-os vagy +36 1 373 0747-es ügyfélszolgálati telefonszámokon keresztül lehet bejelenteni az Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje alatt, minden munkanapon, hétfőnként pedig 8 órától 20 óráig, amennyiben hétfő nem munkanap az azt követő első munkanapon 8 órától 20 óráig.

A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A Társaság a panasz azonnali kivizsgálása követelményének úgy is eleget tehet, hogy a hívás fogadása hangfelvétel rögzítésével történik és az ügyfelet legkésőbb a következő munkanapon érdemi panaszkezelés céljából rögzített hangfelvétel alkalmazásával visszahívja. 

4.10. A szóbeli panasz felvételét követően a Társaság tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység, vagy személy elérhetőségéről, valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

4.11.    Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 5 (öt) évig megőrizni. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére térítésmentesen 25 napon belül biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.

5. A panasz kezelése

5.1. A panaszt beérkezésekor iktatni és a hatáskörrel rendelkező személy részére kézbesíteni kell. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Társaságnak az ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt.

5.2. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot (panasz elfogadása, panasz részbeni elfogadása, panasz elutasítása) a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek postai úton.

5.3. A Társaságnak az alábbi tájékoztatási kötelezettsége van a panaszkezeléshez fűződően:

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

1. Pénzügyi Békéltető Testület (bármely, különösen a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén). Ügyfélszolgálat: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., Levélcím: Pénzügyi Békéltető Testület 1525 Budapest, Pf.: 172, Telefon: +36-80-203-776, E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu,
2. Fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásának kezdeményezése céljából: Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ. Ügyfélszolgálat: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., Levélcím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.,Telefon:+ 36 80 203 776,
   E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu.
3. Hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.

A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány térítésmentes megküldését igényelheti a Társaságtól, mely igényt a fogyasztó a 4. pontban foglalt elérhetőségek bármelyikén terjeszthet elő.

5.4.A telefonon keresztül vagy személyesen bejelentett panaszt a Társaság lehetőség szerint azonnal megvizsgálja és orvosolja. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – az 5.2. pontban foglaltakkal egyidejűleg – megküldi. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

A panaszról felvett jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

a) az ügyfél neve,

b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,

c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,

d) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe,

e) a panasz részletes leírása az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével,

f) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám,

g) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamint

i) személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása.

5.5.    A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat, dokumentumokat kérheti az ügyféltől:

a) neve,

b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,

c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,

d) telefonszáma,

e) értesítés módja,

f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,

g) panasz leírása, oka,

h) panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre,

i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és

j) panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

6. Utólagos teendők a panaszkezeléssel kapcsolatban

6.1. A pénzügyi intézmény és a független közvetítő a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.

6.2. A panaszok nyilvántartását oly módon kell kialakítani és vezetni, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.

6.3.A panasznyilvántartásnak panaszonként az alábbi adatokat kell tartalmaznia:

a. panaszos ügyfél megjelölését

b. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését

c. a panasz benyújtásának időpontját,

d. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,

e. a d) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá

f. a panasz megválaszolásának időpontját (a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát).

g. a panasz iktatószámát.

7. Záró rendelkezések

7.1. A jelen szabályzatban megfogalmazott szabályokról, követelményekről a Társaság munkatársai kötelesek tájékoztatást nyújtani a panaszos fél számára.

7.2. A jelen módosított szabályzat hatályba lépésének napja az Igazgatóság elnökének aláírást követően, a Társaság ügyfélforgalmi helyiségeiben történő elhelyezés, valamint a Társaság honlapján való egyidejűleg történő közzététel napja.